Вылет из аэропорта
28.02.2022
Первое действие изминается, как только пассажир появляется у входа в здание аэропорта. Тут к человеку может подойти носильщик и предложить ему свои услуги по перевозке багажа, либо путешественник может сразу пройти к пропускному пункту. Это первая часть действий “на сцене”, которые проходят под контролем авиакомпании. Тут пассажиры уже обращают внимание на чистоту залов, состояние рабочих терминалов и четкость информационных табло “Труппа” пропускного пункта должны работать четко и согласованно, быстро проверить каждого пассажира и его багаж. На этом этапе проверяется личность пассажира, подтверждается его билет и посадочный талон, задаются вопросы по безопасности, а генеральные грузы помечаются ярлыками. При этом служащие должны хорошо знать свое дело, быть обходительными и спокойными, поочередно обслуживая каждого пассажира. Впечатление об их профессионализме и компетентности усиливается чистой и новой униформой и четким выполнением заранее разработанного сценария.
После проверки багаж попадает в “закулисную” зону аэропорта. Пассажира же просят пройти во вторую зону “на сцене”, т.е. в ангар, в котором люди собираются перед выходом на посадку. Здесь небольшая группа из двух-трех работников авиакомпании консультирует пассажиров перед полетом. На восприятии качества услуг пассажирами на данном этапе может отразиться обстановка и атмосфера в зале ожидания, количество и разнообразие пассажиров, ожидающих объявления посадки, и эффективность сервисного процесса Сотрудники авиакомпании здесь должны продемонстрировать такой же уровень профессионализма, как их коллеги на предыдущем этапе. Они должны эффективно решить все проблемы с местами и билетами и четко проинформировать людей о процедуре и времени вылета. Атмосфера в зале ожидания и действия работников авиакомпании - это два основных аспекта процесса обслуживания на данном этапе.
У каждой авиакомпании разработана своя процедура посадки в самолет, которую она должна четко и ясно довести до сведения пассажиров. Например, когда перед вылетом в Лондон одного из самолетов British Airways пассажирам разрешили посадку, американцы построились в очередь по два-три человека. Один из английских сотрудников с недоумением посмотрел на эту очередь и сообщил через громкоговоритель, что “никто не полетит 8 Лондон, пока все не встанут в очередь как следует". Американцы долго недоумевали, пока не поняли, что “правильно” значит- 14по одному”. Авиакомпания Southvsest Airlines прославилась высокой скоростью и эффективностью процедуры посадки на борт самолета. Вместо посадочных талонов при регистрации авиакомпания выдает пронумерованные пластиковые ярлыки без указания мест. По этим номеркам пассажиры собираются в группы и, попав в самолет, просто занимают первые попавшиеся места.
